В днешно време възможностите за комуникация вече ни изглеждат почти неограничени, особено след навиците за дистанционно общуване, които Ковид – 19 кризата ни наложи. Все пак телефонът продължава да поддържа едно от челните места като канал за връзка със света и това е допълнително засилено при възможностите на съвременните смарт телефони. Смятам, че това е валидно за частния ни живот, а в още по-голяма степен при делови взаимоотношения. Поради това е много важно да се знаят правилата за водене на телефонни разговори в работна среда, както и тези за ползването на мобилни телефони. Все по-често човек има усещането, че за мнозина този апарат е станал нещо като символично продължение на ръката – толкова много време се прекарва в общуване с неговото посредничество. Това го превръща в елемент от изграждането на образа на деловия човек и за да сме сигурни, че този елемент допринася, а не вреди на този образ, трябва да знаем и да прилагаме правилата за неговата публична употреба. В същото време представителите на поколението на млади служители са свикнали да общуват чрез телефоните си, но основно пишейки съобщения, което поставя под съмнение доколко познават правилата на телефонния етикет в неговата класическа употреба. А може би също така означава, че самите правила трябва да се преосмислят и разширят. Настоящият текст ще се опита да систематизира най-важното в тази постоянно разширяваща се сфера на съвременния работен етикет.

Отговор на позвъняване

Този въпрос е особено важен в сфери, в които се работи с клиенти, които могат да осъществяват връзка предимно чрез телефона. Но не по-малко важен е и за всякакви други случаи, в които искате вашата институция или лично вие да си изграждате образ на отговорни и заинтересувани от връзките с клиенти, партньори, потребители и пр. От гледна точка на психологическото въздействие се твърди, че е добре да вдигнете до или на третото позвъняване. Ако вдигате веднага, изглеждате прекалено нетърпелив, а ако изчакате твърде дълго, има риск да ви помислят за незаинтересовани. Три позвънявания са нещо като златната среда.

Първо впечатление

Независимо от това, че този, който ви търси може да ви е проучил в социалните мрежи и чрез интернет институционалното ви представяне, добре е да се представите с име, позиция и сфера на дейност, особено когато говорите на служебен стационарен телефон. Това е аналог на създаването на добро първо впечатление при контакт на живо, но в случая се стремите да го създадете чрез правилното начало на телефонен разговор. Разбира се, след първоначалното общуване, бихте могли да изпратите по електронна поща в допълнение ваши координати за поддържане на връзка онлайн.

Защо се обаждате?

В днешното забързано ежедневие, всеки ще оцени един добре организиран и делови подход при водене на разговор. След като се представите и разберете с кого разговаряте, е препоръчително кратко и ясно да поставите въпроса си или целта на вашето обаждане. Това ще избегне евентуален риск от неразбиране и разминаване в целите и очакванията на двете страни.

Изказ

Като начало добре е да не забравяте, че независимо от факта, че не водите разговор, като гледате човека срещу вас в очите, това не намалява необходимостта от поддържане на официален, книжовен език, любезен тон и приятелска интонация. Не си позволявайте да ползвате език на улицата или диалектни изрази, за да създадете добро, професионално впечатление и за да си гарантирате разбиране от страна на вашите партньори. Говорете ясно, настройте силата на гласа си, така че от другата страна да ви чуват – убедете се в това и избягвайте мънкане и неувереност при формулиране на изреченията си. Целта ви е да звучите уверено, професионално и да си гарантирате чуваемост.

Изчаквайте другата страна да завърши изказването си и тогава вие вземете думата. Не прекъсвайте и не говорете паралелно с човека от другата страна на връзката. Това винаги създава много лошо впечатление независимо от това, което казвате.

Внимание и способност за изслушване

Това, че сте скрити зад слушалката на телефона, не ви позволява да не концентрирате цялото си внимание върху водения разговор. Интонацията на гласа ви ще издаде ако правите още нещо паралелно с водения разговор и това ще създаде непоправимо лошо впечатление. Ако е необходимо си водете бележки, задавайте допълващи въпроси и когато вие говорите повторете някои от елементите, които сте чули, за да е ясно, че сте се посветили изцяло на водения разговор и той е важен за вас.

Партньорство

Добре е да предупредите човека, с когото водите разговор, че искате да го пуснете на високоговорител, за да преминете в конферентен формат и трябва да поискате неговото съгласие. Същото важи и когато се налага да го поставите в режим изчакване или искате да го прехвърлите на друг колега. Много е важно също да намерите делови и любезен начин да кажете, че се налага да прекъснете разговора поради възникване на някаква неотложна ситуация и да поемете ангажимент да се свържете отново при първа възможност. Имайте предвид, че човекът към когото поемете такъв ангажимент ще очаква вашето повторно обаждане и е задължително да изпълните обещанието си.

Запазете добрия тон и бъдете любезни

Понякога това е особено трудно заради многото ситуации, в които другата страна е нападателна, оплакваща се и дори агресивна. Тогава да се запази позитивна нагласа и любезен тон е изключително трудно, но много важно. Ако друго не помага, то прекъснете разговора, казвайки че ще се свържете отново, за да дадете време и на двете страни да намалят напрежението. Непременно се обадете отново, защото ако не го направите, другата страна ще се свърже с вас и вероятно негативната нагласа ще се увеличила още повече. Поддържайте любезен и професионален тон на разговора, независимо от подхода на партньора ви.

Приключване на разговор

Поставянето на добър финал на разговора е също толкова важно колкото умението да кажете „довиждане“ и да си тръгнете от дадено събитие или среща. По същия начин, по който не бива да се измъкнете в края на даден ангажимент без да благодарите на домакините и да се разделите с поздрав, така и телефонният разговор не би следвало да приключи без любезен и професионален финал. Преди да кажете „довиждане или дочуване“ е добре да благодарите за съдействието, за отделеното време, да заявите готовност за сътрудничество и в бъдеще и да обобщите постигнатите договорености. Изчакайте другата страна да прекъсне връзката първа и тогава го направете и вие. Така си гарантирате, че сте завършили цикъла на комуникация по правилния начин и сте затвърдили положителното впечатление.

А сега е добре да обърнем внимание и на самия телефонен апарат, като имам предвид мобилния, който постоянно е с вас – в ръка, джоб или чанта. Именно поради това той на практика се е превърнал в елемент от публичния ви образ и посланията, които той отправя към публиката с мелодията на позвъняване и с изображенията на екрана, трябва да се подбират внимателно. Добре е също така да имате предвид, че общуването с някого на живо е по-важно от телефона, така че по време на среща и разговор на живо, мобилният трябва да е прибран, с изключен звук на звънене и съобщения, така че цялото ви внимание да е концентрирано върху присъственото събитие. Всяко изваждане или поглеждане към телефона може и най-вероятно ще се изтълкува като знак от ваша страна, че разговорът или срещата не са ви интересни и не ангажират вниманието ви. По този начин има реален риск да формирате отрицателна нагласа към себе си у вашите събеседници и да намалите шансовете си за постигане на целта, която имате да постигате на съответното събитие. Ако предварително знаете, че оказвате важно обаждане, предупредете вашите домакини, че се налага да отговорите на телефона си в хода на срещата и когато видите на екрана очакваното обаждане, излезте от стаята, преведете разговора и след като се върнете, приберете апарата и се концентрирайте изцяло на присъствената среща.

Надявам се, че настоящият текст ще ви помогне да осмислите важността на маниерите при ползване на телефон и да го използвате успешно като инструмент за повишаване на ефективността на работното си общуване и за подобряване на професионалния си образ.

Текстът е подготвен от Биляна Дечева-Гунчева (1972 – 2022), служител в Дипломатическия институт от неговото основаване, преподавател в курсовете по протокол, етикет и церемониал, както и съавтор на учебно помагало по „Протокол и етикет в контекста на Европейския съюз“.